Primero debemos tener clara la evolución del mercado.
Sabemos que el Monitoreo en Redes Sociales es una prioridad para muchas marcas y aunque es una práctica relativamente nueva, ésta necesidad se ha ido transformando en no solo escuchar… si no crear engagement; ahora bien, no sólo crear engagement, si no crear relaciones y clientes enamorados (los que vuelven por sí solos). ¿Te parece bien el razonamiento? Bien, continuemos… La gran interrogante: ¿CÓMO LOGRO CLIENTES ENAMORADOS Y RELACIONES PERDURABLES? ¿QUÉ ESTRATEGIAS INNOVAN ESTO?
La respuesta, señores: SOCIAL CRM, SOCIAL CUSTOMER SERVICE, RELACIONAMIENTO SOCIAL!
Tiene muchos nombres pero eso es lo de menos, lo importante es el valor que agrega esto a nuestra estrategia, a nuestra reputación, al seguimiento de KPIs y servicio al cliente que puedo lograr con estrategias de atracción de menciones indirectas, directas y oportunidades de negocio y crecimiento para nuestra marca.
¿Aún buscas cómo validar el Social CRM?
La respuesta:
- La gente se queja más por redes sociales que por teléfono
- La gente prefiere un canal barato para ser atendido por su operador
- Casi todo el mundo tiene redes sociales
- Las opiniones más fuertes en una comunidad son creadas (viralmente) por influenciadores.
- Tu empresa ahorra costos al usar menos llamadas.
- Los clientes quedarán más contentos que alguien directo le responda en menor tiempo y sin que el cliente gaste.
- Identificación de crisis antes de que ocurra.
- ¿Cuánto te costaría la crisis? Recursos, dinero, reputación?
¿Cómo veo el ROI en esto?
Ya debes saber la respuesta. Se puede decir que es intangible en corto tiempo, pero… Cuánto dinero te ahorrará el evitar una crisis o gestionarla correctamente, contactar a influenciadores y que rectifiquen o engrandezcan tu marca; por el solo hecho de que aplicaste una estrategia de Social CRM.
El punto es tener clientes que estén cómodos y felices contigo; porque te diré algo: El 90% de las personas vuelve a comprarte porque le caíste bien, porque lo llevaste a una zona de confort. Eso si tu producto o servicio es bueno. Y ¿si lo que vendo es una basura? les será 20 veces más difícil dejarte por miedo a que nadie los vuelva a tratar como tu.
Concepto de ROI en Redes Sociales:
Entonces, el ROI depende de ti, y las estrategias que utilizas porque las oportunidades de ganar siempre están.
La nueva cacería no es atacando, es escuchando y dando sólo los golpes necesarios. Por lo obvio, hay demasiado ruido publicitario y mercadológico en el ambiente, así que esfuérzate mejor para que te busquen y necesiten en vez de ir de cacería acosando al cliente, así crearás las relaciones más perdurables.
Métricas que puedo utilizar para medir el ROI
- Tiempo de Respuesta
- Número de Interacciones directas e indirectas
- Menciones relevantes contra respondidas
- Menciones respondidas contra oportunidades de venta
- Menciones respondidas contra mensajes de Servicio al Cliente.
Y pues no me queda más que decir que, para ello necesitan la herramienta adecuada.
- Que automatiza procesos
- Redireccione las menciones a tu equipo
- Clasifique correctamente las menciones
- Dé métricas de tus usuarios ligadas al ROI (punto anterior)
- Reportes de las interacciones de tu equipo
- Haga sencillo el proceso de respuesta
- Puedas tener un Historial
- Se integre a tu CRM
- Brinde información PRECISA a la hora de etiquetar
- Clasificación automática de menciones
En conclusión
¿La inversión que estás haciendo en el engagement, servicio al cliente y posicionamiento de tu marca está dando resultados?
Andrey Echavarría 
Hazme saber tu opinión y charlamos :)